Einblick. Ausblick.

Puh, das war ein spannendes Jahr. Es war eines der turbulentesten Jahre in der “Designers Inn-Geschichte”, aber auch das erfolgreichste Jahr. Also was hat mich die letzten Monate bewegt – und welche Herausforderungen warten 2016 auf uns?

1. Neue Technik. Und noch einmal.

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Nachdem wir über Jahre eigene Technik für unsere Themes entwickelten, haben wir uns 2015 entschieden, ein erfolgreiches Frameset zu nutzen. Dazu habe ich einen Deal mit einem hier nicht benannten Hersteller geschlossen. Voller Eifer baute ich 3 Monate rund 25 Themes für das neue WordPress-Gerüst. Und als ich endlich “fertig” war, hat sich der Hersteller nicht mehr an unsere Absprache gehalten. Na super!

Nun könnte man über einen Rechtsstreit nachdenken oder die Welt verfluchen. So oder so hat sich einmal mehr bewahrheitet: Wer sich auf andere verlässt, ist verlassen.

Also sind wir einen neuen Weg gegangen: Ab sofort sollten alle Themes für ein Basistheme entwickelt werden. Diese Idee hat mehrere Vorteile: Ich muss nur noch 1 Handbuch schreiben, Support für 1 Basistheme anbieten – und der Kunde kann bequem zwischen den Designs wechseln. Dank der einheitlichen technischen Grundlage bleiben bei einem Wechsel alle Daten erhalten und man muss sich nicht mehr in verschiedene Oberflächen einarbeiten.

Eine prima Idee also. Dies bedeutete aber auch, dass ich alle Themes erneut umbauen musste.

Kurz: Ich habe dieses Jahr fast 50 (!) Themse entwickelt.

Unglaublich. Aber die Arbeit hat sich gelohnt. Das neue System arbeitet zuverlässig, bietet ein hohes Maß an Flexibilität und wird stetig weiterentwickelt. Rückblickend war es wohl ein Glücksgriff.

2. Neuer Support. Und noch einmal.

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Mit dem Wachstum von Designers Inn ging auch die Suche nach einer besseren Supportlösung einher. Eines war klar: E-Mail kann nicht mehr funktionieren. Meine Idee war es, ein privates Forum ins Leben zu rufen. So könnten sich Kunden untereinander austauschen und helfen.

So weit die Theorie. Doch schnell hat sich herausgestellt, dass die meisten Kunden weder nach Lösungen suchen, noch anderen helfen wollen. Soll heißen: Ich habe täglich die immer gleichen Fragen zur Installation und Nutzung der Themes beantwortet.

In der Tat waren dies zum Schluss rund 3.000 Tickets (!), wovon sich 90% gedoppelt haben.

Erschwerend kam hinzu, dass manche Kunden uralte Beiträge im Forum fanden und kommentierten. Das Dumme ist, dass jeder Kommentar einen neuen Vorgang öffnet, den ich dann bearbeiten muss.

Schnell wurde klar: Das schaffe ich nicht mehr alleine. Also habe ich meinen langjährigen Kollegen und IT-Spezialisten Sebastian Schmidt gefragt, ob er mir helfen würde. Und nun wurde es ganz kompliziert, denn im Forum ging völlig durcheinander, wer wem eine Frage gestellt hat und wer welchen Vorgang gerade bearbeitet.

Also gut: Der Versuch »Forum« war gescheitert.
Neuer Anlauf: Ein Support-Desk muss her.

Eine professionelle Support-Software (ich nutze jetzt Awesome-Support) hat verschiedene Vorteile:

1. Der Kunde kann uns direkt eine Frage stellen. Dies schafft mehr Vertrauen und eine bessere Beziehung zwischen Entwickler und Kunde.
2. Neue Anfragen werden einem Mitarbeiter zugewiesen. Ich kann also genau sehen, wer gerade welche Frage beantwortet.
3. Für “Evergreen-Fragen” können wir Antworten vorfertigen. Dies spart auf unserer Seite Zeit (da man nicht immer alles neu tippen muss) und steigert die Qualität der Antwort (da man sich bei dem einmaligen Anlegen der Antwort besonders viel Mühe gibt).

Einzige Kritik: Der Kunde kann nicht in alten Antworten stöbern.

Stimmt. Und stimmt nicht.

a) 99% der Kunden haben nie gestöbert.

b) Wir haben uns eine Lösung für alle “Stöberfreunde” überlegt. Aus den 3.000 Tickets haben wir die besten Fragen/Lösungen in das Handbuch eingearbeitet. Aber damit nicht genug: Wir werden das Handbuch regelmäßig um die besten Fragen & Antworten ergänzen und zu einer echten Wissensdatenbank erweitern.

In Verbindung mit der neuen intelligenten Suche (die neue Suchfunktion findet Antworten bereits beim Tippen einer Frage) bietet das neue Handbuch einen einzigartigen Service.

3. Ein neues Newslettersystem

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Bislang habe ich IMCS Rapidmailer als Newsletter-Tool genutzt. Eigentlich ein feines Plug-in. Allerdings hapert es an der Segmentierung von Listen. Mein Ziel ist es, jedem Kunden künftig nur noch die E-Mails zu schicken, die ihn wirklich interessieren.

Ein Beispiel: Ich schicke dir eine Mail und frage dich, ob du Infos zu SEO oder SOCIAL MEDIA haben möchtest. Je nachdem welchen Link du klickst, sollst du künftig nur noch die für dich relevanten E-Mails erhalten. Dadurch werden meine E-Mails an dich zwar seltener, aber umso treffsicherer, was den Inhalt angeht.

Nach einer langen Suche bin ich auf arpReach gestoßen. Dieses System habe ich nun gekauft und auch schon eingerichtet. Allerdings bin ich noch nicht ganz in die Tiefen des Tools eingestiegen. Aber ich arbeite daran :-)

4. Neuer Mitgliederbereich

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Wie dir vielleicht aufgefallen ist, wurde dein Mitgliederbereich grafisch und inhaltlich überarbeitet.

Mehr Service: Du kannst jetzt deine Buchungen einsehen und Rechnungen drucken oder per PDF ausdrucken.

Schneller zum Ziel: Das kleine Menü im Kopf ist einem großen Menü für Mitglieder gewichen. Die Menüpunkte wurden vereinfacht: Es gibt nur noch “Account, Downloads, Handbuch, Hilfe”.

Das ist sehr übersichtlich und kommt (nach erstem Feedback) sehr gut an.

 

AUSBLICK 2016

Okay, was erwartet uns 2016?

Zu allererst werde ich die letzten “älteren” Themes auf den neuen DI Standard heben. Ich hoffe, dass ich damit im ersten Quartal 2016 durch bin.

Natürlich wird es auch 2016 wieder tolle neue DI Themes geben. Auf meiner Agenda stehen als nächstes Themes für Autoren, Freelancer, Entrepreneurs.

Auf auf Seiten von WordPress bleibt es spannend: mit der neuen REST API von WordPress (http://v2.wp-api.org/) sind Entwickler nicht mehr an PHP oder dem WordPress-Frameset gebunden. Sie können ihrer Fantasie quasi freien Lauf lassen. Damit dürfen wir uns auf tolle neue Features rund um WordPress freuen.

Für alle, die ihre Website bekannter machen wollen, starte ich Anfang 2016 einen neuen Online-Kurs “EVERGREEN SEO”. Naja: Nicht ganz neu, denn diesen Kurs gebe ich schon seit ein paar Jahren als Seminar. Aber nun wird es diesen Kurs als Online-Workshop geben!

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Und sonst?

Keine Ahnung. Reicht ja auch für den Anfang.
Das Jahr hat ja noch nicht einmal angefangen.

In diesem Sinne wünsche ich euch schon jetzt: eine möglichst entspannte Weihnachtszeit, ein geruhsames Fest und einen guten Rutsch ins neue Jahr.

Ich freue mich auf spannende Projekte mit euch!

Viele Grüße,
Marco

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5 Kommentare

  1. Alex L

    Hallo Marco,
    puh…recht viel habt ihr in 2015 umgesetzt und ein grosser Lob meinerseits. Wäre auch gar nicht so einfach, so ein Support-Forum zu betreiben und da kann ich es nachvollziehen, dass du diese Lösung geschmissen hast.

    Bei mir ist es so, dass ich keine Premium Services in dem Sinne nutze und nur das Webhosting läuft auf einem Managed Server. Da ich oft meine Themes wechsele, nutze ich meistens immer ein Free WordPress Theme und ich finde das neue Standard Theme Twenty Sixteen ganz gut gelungen und setze es auf mehreren Blogs von mir gerne ein.

    Übrigens macht dieser Kommentarbereich keine Zeilenumbrüche, soweit ich mich entsinnen kann. Ich nutze immer den Tag und dennoch greift es nicht, wie ich letztens sichten konnte.

    Heute kommentiere ich auch im Rahmen meines Kommentiersonntages, da ich mich mit weiteren Blogs und Bloggern vernetzen möchte :). Dir ebenfalls ein gutes Weihnachtsfest!

  2. jörg

    hallo Marco,

    hast Du schon einen Termin für den Online-Kurs SEO parat?

  3. Marco

    Hallo Jörg, ich denke, dass der Kurs im März online gehen wird :-)

  4. Thomas

    Hallo Marco,
    ich nutze Euren Service nun schon einige Zeit und habe auch schon einige Empfehlungen an Freunde weiter gegeben. Das fällt auch nicht schwer, weil ich restlos zufrieden bin.
    Auf diesen Beitrag bin ich gestoßen, als ich nach Infos zu neuen Version des Divi Builders gesucht habe (3.0). Was kommt da von Eurer Seite? Wie sieht die Zukunft aus?
    Aus alle Fälle vielen Dank für Eure Arbeit.

  5. Marco

    Hi, vielen Dank für dein Feedback. Wir werden Version 3 nach Abschluss unserer Testphase ebenfalls unterstützen. VG, Marco

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