Empathie spielt im Bereich des Webdesigns eine besonders essenzielle Rolle und birgt unzählige Vorteile.
Warum das so ist, und inwiefern es wichtig ist, sich gerade auf die Bedürfnisse des Kunden einzustellen, soll dieser Beiträg zeigen und darüber hinaus ausführliche Informationen aufgreifen, was für ein charmantes, empathisches Webdesign notwendig ist. Auch wird erläutert, welche Schritte die Webseite durchlaufen muss, um zu diesem Ziel zu kommen.
Allem voran steht immer das Motto “Von Menschen für Menschen”. Schließlich haben die Kunden kein Interesse an einem Unternehmen, welches unnahbar und künstlich wirkt. Sind regionale Eigenheiten von Belang, dann kann es beispielsweise durchaus auch Sinn machen, als Unternehmen aus dem Allgäu, auch auf eine Allgäuer Werbeagentur in Sachen Website und Webdesign zu bauen.
Definition der Empathie
Erst einmal lässt sich die Empathie in zwei verschiedene Arten unterteilen, ganz nach dem Beispiel des Psychologen und Anthropologen Paul Ekman.
1. Die emotionale Empathie
Die erste Art der Empathie funktioniert nur durch das Übernehmen der Gefühle. Dadurch, dass man sich also in die andere Person hineinversetzt und dasselbe fühlt, kann man das Verhalten des Gegenübers ganz einfach besser nachvollziehen. Ein passendes Beispiel wäre das Lächeln einer anderen Person, welches man erwidert.
2. Die kognitive Empathie
Wichtig für den empathischen Bereich im Webdesign ist jedoch die kognitive Empathie. Denn nur so kann es möglich sein, sich auch ohne direkten Kontakt zu der Person in die Gefühle eines Kunden hineinzuversetzen. Auf diese Weise ist in vielen Fällen das Verhalten des Menschen auch vorhersehbar, was man sich im Design der Website zunutze machen kann.
Worin besteht der Zusammenhang zwischen Empathie und Webdesign?
Wie schon kurz angeschnitten, gibt uns gerade die kognitive Empathie einen regelrechten Reiseführer mit auf den Weg, um ein möglichst hochqualitatives Design zu erreichen.
Ein hervorragendes Beispiel für den Einfluss des empathischen Webdesigns ist das Buchen eines Fluges über die unterschiedlichen Webseiten.
Einerseits haben wir Seat24, bei der man folgenden Hinweis vor der Buchung erhält: “Eine gute Entscheidung! Buchen Sie nun und Sie werden schon bald unterwegs sein!”
Eine solche Nachricht beruhigt die Menschen, außerdem können sie sich ganz der Vorfreude auf die Reise hingeben.
Ein starkes Gegenbeispiel ist der Reiseanbieter Opodo, auf dessen Webseite steht: “Sie müssen dran bleiben! Die Preise könnten jederzeit steigen, sichern Sie sich dieses Angebot schnell, bevor es weg ist.” Solch eine Nachricht löst natürlich generell Unbehagen und Hektik beim Kunden aus.
Dadurch wird deutlich, wie unterschiedlich die Ergebnisse eines gut ausgeklügelten Webdesigns aussehen können. Genau aus diesem Grund ist die Arbeit des Webdesigners so wichtig und alle Schritte in dessen Arbeitsprozess sollten besonders gut durchdacht sein.
Negative emotionale Erlebnisse sollten beim Kunden möglichst vermieden werden, schließlich hinterlassen sie noch für eine lange Zeit einen bitteren Beigeschmack. Der Kunde sollte sich wohlfühlen und mit Freude an den Buchungsprozess zurückdenken können.
Auf diese Weise kann man den Kunden von seinem Service überzeugen, sodass dieser mit hoher Wahrscheinlichkeit immer wieder zurückkehren wird. Um das zu bewerkstelligen, sollte man seine Kunden besonders gut kennen. Ein ständiger Austausch und gute Kommunikation sind dabei also fundamental.
Auf ähnlichen Grundsätzen ist auch die Verkaufspsychologie im E-Commerce aufgebaut.
Welche Schritte machen dein Webdesign empathischer?
Biete den Kunden Hilfe an
Niemand mag es, sich nicht zurechtzufinden. Gerade deswegen ist ein gewisser Leitfaden für Kunden von besonderer Bedeutung. Wie war meine Erfahrung, als ich das letzte Mal in einem echten Geschäft unterwegs war? Ist der Service gut, werde ich schon bald von dem Personal Hilfe erhalten, sobald ich es wünsche. Auf diese Weise kann man einfacher und schneller sich für das entscheiden, was einem gefällt.
Und genau nach diesem Prinzip sollte auch die Webseite aufgebaut werden. Die Hilfe sollte zwar nicht aufgezwungen und nervig erscheinen, aber dafür bei Bedarf einfach zu erhalten sein.
Sinnvoll ist natürlich eine FAQ mit den gängigsten Fragen, aber auch ein Service-Telefon, oder ein Chatbot. Die Hilfe sollte tagsüber immer erreichbar sein, sodass Kunden nicht lange warten müssen, um ihre Unterstützung zu erhalten. Ansonsten bringen die Nutzer vielleicht nicht genug Geduld mit und suchen nach einem anderen Unternehmen.
Kommuniziere Menschlichkeit und Nähe
Die Nutzer sollten beim Browsen auf der Webseite schnell erkennen, dass diese von Menschen mit viel Hingabe erstellt wurde. Zeige Nahbarkeit, durch kleine Interaktionen oder auch individuelle Texte, die sie abholen. Auf diese Weise wird die Wahrscheinlichkeit einer Conversion deutlich erhöht.
Sollte der Kunde auf einen 404-Fehlerseite stoßen, lässt sich selbst das empathisch gestalten. Ein passendes, altbekanntes Beispiel wäre hier: “Schade! Leider war es uns nicht möglich, die Seite zu finden, nach der du suchst.” Darunter findet sich zumeist ein Suchfeld, wodurch der Kunde das Browsen schnell fortsetzen kann.
Wenn ein Kunde einen Fehler macht, beispielsweise beim Ausfüllen eines Formulars, dann sollte man ihm Sicherheit geben. Schließlich ist der Kunde durch den Fehler meist selbst schon frustriert, generische Warnhinweise sind in solchen Momenten wirklich kontraproduktiv.
Viel besser sind Sätze, wie “Oh je! Das hat leider nicht ganz funktioniert. :(“. Dadurch wird dem Kunden bewusst, dass Fehler keine Katastrophe sind. Auf diese Weise wird der Nutzer es vielleicht einfach noch einmal probieren.
Erwäge passende optische Motive
Beim Webdesign ist natürlich nicht nur der Text ein Element, was den Kunden abholen kann. Gerade das Bildmaterial kann bei der Kaufentscheidung große Unterschiede bewirken. Unterschiedliche Bilder, visuelle Metaphern und Farben bergen natürlich auch ganz verschiedene Vorteile.
Allgemeine Bilder sind eine ganz simple emotionale Verbindung. Bilder mit spielenden Hunden richten sich an Hundebesitzer. Gerade Bilder, die Gesichter zeigen, holen die Nutzer ab. Denn solche Motive vermitteln in besonderem Maße Menschlichkeit. Positive Gesichtsausdrücke machen die meisten Menschen gleich selbst etwas zufriedener.
Visuelle Metaphern bilden die Basis fast aller heute genutzter Werbung. Dabei wird der Text mit einem oder mehreren Bildern zu einer Nachricht an den Kunden verbunden.
Auch die Farbauswahl auf der Webseite kann dem Kunden gleich ein ganz anderes Feeling geben, helle, grelle Töne ziehen Aufmerksamkeit auf sich, während neutralere Töne professioneller wirken. Je nachdem, welche Art von Seite man erstellen möchte, bieten sich unterschiedliche Bildzusammensetzungen an.
Denke immer voraus
Menschen mögen es generell nicht, viele Entscheidungen auf einmal zu treffen. Daher ist es wichtig, dem Nutzer einige dieser Entscheidungen abzunehmen. Schon einmal von dem sogenannten Anticipatory Design gehört? Dabei werden die Optionen bewusst reduziert, sodass der Kunde es gleich viel einfacher hat.
Ist man beispielsweise auf Netflix unterwegs, werden einem nach kurzer Zeit individuelle Serien vorgeschlagen, auf der Basis der bisherigen Nutzung.
Empathy Mapping
Henry Ford hat einmal ein besonders passendes Zitat vorangebracht: “If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.”
Innovationen funktionieren eben nur durch das Sehen über den Tellerrand. Gewöhnt sich der Mensch aber an gewisse Dinge, so hat er im ersten Moment überhaupt keinen Blick für bessere Lösungen. Doch genau diese Lösungen machen das Leben der Kunden natürlich einfacher.
Deshalb ist es bedeutend, den Kunden in seinem Verhalten und im Umgang mit der Webseite zu studieren und zu beobachten. Auch direkte Kommunikation und Befragungen sind bewährte Mittel, um das Nutzererlebnis hinreichend zu verbessern.
Das Modell der Empathy Map kann dabei helfen, sich noch besser in den Kunden hineinzuversetzen.
Die folgenden sechs Fragen sollten dabei stets beantwortet werden:
- Was kann die Person sehen? Ein wichtiger Teil davon ist auch die Umgebung. Die erste Frage kann einen dabei unterstützen, nachzuvollziehen, in welcher Situation der Kunde die Seite betrachten mag.
- Was kann die Person hören?
- Was fühlt die Person und woran denkt sie vermutlich?
- Was sagt und tut die Person? Was schreibt sie online? Welche Aktionen führt der Nutzer aus?
- Welche Sorgen, Probleme und Bedürfnisse hat die Person?
- Welches Ziel mag die Person verfolgen? Was genau erwartet sie von dem Produkt bzw. von der Website?
Unser Fazit
Ein gutes Design besteht aus so vielen aufeinander abgestimmten Elementen, welche den Kunden abholen.
Besonders wichtig sind in jedem Fall die emotionalen Bedürfnisse, welche hinreichend befriedigt werden sollten, sodass der Kunde ein angenehmes Surf- / Kauferlebnis erhalten kann. Und genau das wird nur durch die viele Zeit und Hingabe der Designer möglich gemacht.
FAQ
Was ist Empathie?
Einerseits kann Empathie durch Übernehmen der Gefühle verstanden werden. Empathie funktioniert aber auch durch das Vorhersehen der Gefühle fremder Menschen.
Was ist Empathy Mapping?
Das Modell der Empathy Map bezeichnet sechs wichtige Fragen, welche dem Designer helfen können, sich besser in den Nutzer hineinzuversetzen.
Was sind die Vorteile von empathischem Webdesign?
Durch ein gutes empathisches Webdesign entstehen mitunter folgende Vorteile: Eine höhere Conversion, besseres Nutzererlebnis, mehr Vertrauen, Konsistenz und noch Einiges mehr.
Was ist Webdesign?
Zum Webdesign gehört die Gestaltung, die Nutzerführung, als auch der Aufbau von Webseiten. Das Ziel ist es immer, die gewünschte optische Botschaft und Information an den Kunden weiterzugeben.
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